來源：新京報

　　在北京市公交731路汽車上，一名外國乘客因其要求違規(guī)停車遭到拒絕而對司機和售票員破口大罵，但司機與售票員卻始終笑臉相迎。原因很簡單：公交公司的《員工守則》規(guī)定，對乘客要“打不還手、罵不還口”。（2月3日《新京報》）

　　按理說，任何公民都有人格尊嚴，不受無理指責與侮辱乃是公民人格尊嚴的精義之一。因此，公民有反擊一切侮辱其人格尊嚴行為的權利。那名外國乘客口出污言穢語，肆意辱罵司機和售票員，這無疑損害了他們作為公民的人格尊嚴，他們卻偏偏沒有選擇反擊。難道他們真不生氣？當然不是?！坝龅侥乔闆r能不生氣嗎，可作為服務人員只能這么做。”司機武師傅說。但我覺得他還隱去了一些東西：公司制訂了服務人員“打不還手，罵不還口”的《員工守則》，應該也設定了相應的處罰措施，服務人員若“還手”或“還口”，想必要承受經濟上的損失———為生計考慮，服務人員即使面對無理的謾罵也只好忍氣吞聲，繼續(xù)保持“微笑服務”。看來，“打不還手、罵不還口”的職業(yè)守則切實發(fā)揮了約束作用，硬生生迫使受到侮辱的司機與售票員放棄了捍衛(wèi)人格尊嚴的權利。在那一刻，他們保守住了服務人員的“職業(yè)身份”而放棄了“公民身份”，職業(yè)守則完全壓倒了人格尊嚴。

　　據(jù)我所知，“打不還手，罵不還口”此類“職業(yè)守則”在相當多服務行業(yè)中存在———這大約是照搬上世紀后期東亞某些國家經驗的產物。我一直認為，這樣的“職業(yè)守則”，實質上是考慮經濟效益而以犧牲服務人員的人格尊嚴為代價。先不論這種“犧牲”是否合理，至少這一職業(yè)守則的制訂就存在嚴重問題?！按虿贿€手，罵不還口”這一職業(yè)守則，首先是“利潤至上”思維模式的產物，它的邏輯前提是“顧客總是對的”。而顧客之所以“總是對的”，乃是因為顧客是企業(yè)利潤的源頭。如果將利潤作為企業(yè)管理中高于一切的至高目標，那么企業(yè)就有可能不顧一切地滿足顧客的“合理”與“不合理”要求，至于員工人格尊嚴則必須服從于企業(yè)利潤，該忘掉的時候就要忘掉?！按虿贿€手，罵不還口”職業(yè)守則還是典型的“雇主本位”思維模式的產物。所謂“雇主本位”，乃是指企業(yè)管理活動規(guī)程的制訂完全服從于老板的視角與需要。“打不還手，罵不還口”守則的制訂者往往是企業(yè)的領導者，他們也是這一守則最有力的倡導者與支持者。原因很簡單：一是因為企業(yè)利潤對于他們最為重要，二是他們通常根本不會有面對“打罵”的機會———幾乎在所有服務行業(yè)中，“打不還手，罵不還口”永遠是對一線員工的要求。既然收益有自己一份，而“打罵”由他人承擔，老板們自然愿意將“打不還手、罵不還口”寫入員工守則。

　　一個規(guī)則是否公正，重要考量指標之一就是各利益相關人是否都被充分考慮到。如果一個職業(yè)守則的制訂過程中完全沒有員工權利的考量，我將堅決質疑這一守則的合理性與公正性。如前所述，“打不還手，罵不還口”這一職業(yè)守則的制訂過程中，只有企業(yè)利潤與雇主利益的考量，而員工利益與尊嚴卻完全沒有一席之地，實際上意味著這一“職業(yè)守則”在沒有征得員工認同的情況下就強迫員工放棄自身的基本權利。且不說這一守則在內容上是否合理，單就其思維邏輯來看，便毫無公正性可言。

　　不過，“打不還手，罵不還口”的職業(yè)守則也在發(fā)生細微的變化，據(jù)說有的服務行業(yè)出現(xiàn)了所謂“委屈獎”，真正做到“打不還手，罵不還口”的員工，可以在人格尊嚴受損之后得到經濟補償。但這種“委屈獎”依舊是“利潤至上”與“雇主本位”思維模式主導下的產物，并不能改變“打不還手，罵不還口”天然的不公正性。